酒店的数字化突围之战

目前，大量的酒店面向顾客提供数字化服务，推出移动端应用产品，方便顾客在手机端预订客房与配套服务，为异地旅游、出差提供便利，帮助他们在住宿问题上节省更多的时间与精力。

酒店软件系统的数字化升级

数字化酒店是一个持续进化与完善的概念。早期，数字化酒店更多地局限于单品数字化、单核数字化系统。经过多年发展，数字化酒店已经进化为智能生态、数字化综合解决方案。

在以人为本的移动互联网时代，数字化酒店应该是人性化的、个性化的，应该以人为中心，既要让顾客享受到数字技术创造的极致入住体验，又让其个性化需求得到满足。在酒店软件系统数字化升级的过程中，数字化系统是核心。目前，酒店软件系统的数字化升级主要包括三大方向。酒店软件系统数字化升级方向如图1-3所示。

1.以大数据为支撑的自学系统

数字化酒店能够参照顾客的行为习惯、生活习惯等进行自我学习，除了酒店管理者之外，顾客也能按照自身需求对酒店的硬件及软件进行个性化设定。例如，对于此前有过入住经历的顾客，酒店会将其设备使用信息记录下来，从中分析出顾客的设备使用习惯及生活习惯。这样一来，当顾客再次入住酒店时，系统就能参照其个人习惯进行数字化设置，提供与之匹配的个性化服务。

2.“去中心化”的自动感应系统

有些人片面地将酒店数字化理解为通过智能手机、插座进行产品控制，而且只是用关联设备对空调、电视、窗帘、灯光进行数字化控制，其实，在真正的数字化酒店中，顾客不需要自主操控就能获得智能设施提供的个性化服务。数字化酒店的这些功能是在无形之中体现出来的。

3.所问即所得的AI管家系统

想象一下，每一位顾客入住酒店后都能得到一个贴心的私人AI管家。在私人AI管家的帮助下，顾客可以随时随地地享受业务咨询、餐位/会议室/车辆预订、客房服务，以及外卖、购物、周边游等本地化服务。当私人AI管家积累了一定的数据后，便可以通过算法模型对数据进行处理，掌握顾客的个人习惯、兴趣爱好等，从而为顾客提供个性化的定制服务。例如，私人AI管家通过数据分析发现某位顾客非常喜欢吃当地的一种水果，在顾客下次入住酒店时，私人AI管家就会提醒客房服务人员在房间里放置一份新鲜的水果，这种贴心服务定会让顾客感到无比惊喜。

基于智能语音交互技术，AI管家系统将实现从智能识别、需求生成到对接工单系统的闭环，让顾客规避烦琐复杂的传统电话客房服务流程，享受便捷高效的智能自助服务，实现所问即所得。在需求端，AI管家系统可以在App、小程序、网站、微信、微博等多种端口为顾客服务，在为顾客创造良好的使用体验的同时，又能保障顾客的数据安全。在供给端，AI管家系统可以为酒店管理者提供智能化管理平台，让酒店实时响应顾客需求，并为酒店积累宝贵的数据资产。

酒店硬件的数字化升级

1.基础设施的数字化

随着移动互联网的不断发展，“去中心化”已经越来越明显。例如，电器设备与微信平台、交互式网络电视（Internet Protocol Television，IPTV）系统等连接，可以轻松便捷地调整电器开关及模式。对于很多年轻人或者对生活品质有高要求的人来说，他们喜欢在特殊节日或旅游时通过改变周围的环境氛围获得惊喜。智能客房控制系统就可以借助场景预设，例如温度、灯光预设给顾客创造惊喜。

2.入住流程的数字化

在传统酒店，前台发挥着重要的作用，数字化酒店可以通过智能服务系统替代前台，顾客可以通过线上渠道预订并下单，然后到酒店通过自助机进行信息核查，不需要由前台工作人员提供服务，就能到达房间。这种方式能够帮助酒店节省人力成本，并为顾客提供更优质的体验。在顾客较多时，前台要依次为他们办理入住手续，工作压力较大，这也是传统酒店经营管理方面存在的一大问题。通过自助机为顾客提供服务，不仅能够节约时间，还能进一步优化顾客的入住体验。

3.增值服务的数字化

在入住酒店的过程中，顾客可能会随时提出各种个性化的消费需求。为满足这些需求，酒店企业推出了一系列增值服务，期望借此为顾客创造良好的入住体验，提高酒店的市场竞争力，拓展新的利润来源。随着数字化转型成为酒店行业的主流发展趋势，酒店的增值服务也要迈向数字化，例如支持顾客线上预约礼品包装及快递服务等。

酒店数字化转型的一个重要目标就是塑造完善的数字化酒店生活圈，但这需要有序、稳步的推进，不能一蹴而就。为了实现这一目标，酒店可以先为顾客打造一个集住宿、娱乐、本地游等服务于一体的综合性服务平台。有了该平台后，酒店可以源源不断地收集顾客及行业数据，描绘立体化的顾客画像，预测市场潮流与趋势，为酒店的经营管理提供有效指导与帮助。