数字化酒店的演变与发展

随着互联网向传统行业蔓延，越来越多的企业将在“互联网+”的驱动下发生变革，酒店就是其中之一。当前，移动互联网已经实现了广泛应用，促使传统酒店行业改造升级，实现移动智能终端化。具体来看，酒店进行数字化改革是为了提高资源利用率及运营效率，为顾客提供个性化的服务体验，将员工从繁重、机械的劳动中解放出来，提高整体工作效率。

我国酒店数字化的演变历程

每个行业的数字化进程都是随着互联网技术的发展与普及而加速，酒店行业也不例外。纵观我国酒店行业的数字化发展历程，可以划分为以下4个阶段。

•第一阶段是1995—2004年，这是酒店管理软件应用的初始阶段。在这一阶段，中国互联网技术刚刚起步，网络传输速度慢，网络服务费用高，新浪、网易、搜狐、腾讯等门户网站几乎组成了中国互联网的主体。在这个背景下，互联网技术（Internet Technology，IT）开始向酒店行业渗透，催生了管理软件、电子门卡等行业应用。

•第二阶段是2005—2010年，这是酒店管理模块运用阶段。在这一阶段，中国互联网技术进入快速发展期，非对称数字用户线路（AsymmetricDigital Subscriber Line，ADSL）宽带在全国范围内推广普及，为我国互联网行业的发展提供了强有力的支持，搜索、通信、视频、游戏、社交、电商等极大地丰富了人们的网络生活。在这个背景下，酒店管理模块在行业内得到了广泛应用，有效提高了酒店的经营效率。

•第三阶段是2011—2014年，这是酒店管理系统升级发展阶段。在这一阶段，3G、4G通信技术的日趋完善，平板电脑、智能手机等移动设备的推广普及，推动中国互联网迈向移动互联网时代，各行各业的网络服务需求在短时间内集中爆发。在这个背景下，酒店内部网络全面接入互联网，数字技术开始在酒店经营管理的各个环节落地应用，酒店前台经营数字化、后勤保障系统、楼宇自动化系统等对酒店管理产生了深远的影响。

•第四阶段是2015年至今，这是酒店数字化形成的主要阶段。在这个阶段，“互联网+”思维与模式向各行业、各领域快速渗透，互联网塑造了全新的社会生活形态，有力地拓展了我国经济的宽度、深度与厚度。在这个背景下，酒店行业的数字化转型进程日渐加快，各家企业纷纷推出线上预订、微信入住、机器人迎宾等个性化、人性化的数字化对客服务，以应对日趋白热化的市场竞争，满足不断变化的消费需求。

数字化酒店的运营优势

目前，许多传统酒店因为流程烦琐、成本居高不下、数据无法集中、人力资源消耗量大等问题陷入了发展困境。数字化酒店为这些问题提供了有效的解决方案，表现出无可比拟的运营优势。数字化酒店的三大运营优势如图1-2所示。

•降低成本。例如，酒店借助数字化手段减轻员工的工作负担，提高整体的工作效率及服务效率，降低成本消耗；通过采用远程数字化管控手段降低自身的能源消耗等。

•优化管理。例如，酒店通过大数据挖掘与分析对顾客信息进行全面且有效的掌握，精准判断市场需求，实现更灵活的定价；收集顾客反馈数据发现自身不足，优化企业服务与管理，提升整体效益；借助OTA平台运营，有效促进顾客转化，一方面提高酒店入住率，另一方面精简住宿流程，为顾客提供更多便利。

•提升体验。酒店通过对新技术的应用能够有效提升对顾客的吸引力，提高酒店的客单价与品牌价值。例如，酒店利用先进的传感技术为顾客提供更加安全的服务；借助多媒体客房系统给顾客提供人性化的视听体验，为顾客营造舒适的服务环境。

酒店数字化战略转型迫在眉睫

目前，越来越多的行业从IT时代过渡到数据技术（Data Technology，DT）、人工智能物联网（Artificial Intelligence ＆ Internet of Things，AIoT）时代，数字化转型进程明显加快。从整体上看，酒店行业的数字化还处在初级阶段，例如服务系统陈旧，与顾客沟通的主要工具仍是电话，与互联网连接的主要途径仍是Wi-Fi，至于智能电视、智能门锁、智能窗帘等设备都是初级阶段的自动控制应用。对于这些应用，顾客刚开始会感觉新奇，久而久之就会感到乏味。由此可见，当前所谓的数字化酒店其实并没有真正做到数字化。

事实上，真正的酒店数字化应该涵盖从下单到退房、离店的整个服务流程，也就是要打通顾客入口、酒店服务平台、酒店管理平台、客房智能设备控制、支付和推广整个流程，带给顾客一体化的入住体验。另外，传统酒店想要真正实现数字化，必须保障顾客体验，让顾客真正感受到酒店的便捷。同时，酒店还要考虑收益问题，降低酒店的运营成本，提高酒店的运营效率。

尽管目前酒店行业的数字化建设仍处在探索阶段，但随着技术水平的不断提高，酒店配套设施的数字化水平将逐步提高。未来，数字化酒店将体现出更多的人性化特征，并根据顾客需求进行服务及提供产品。